Tüketiciler artık facebook, twitter gibi sosyal paylaşım ağlarında satın aldıkları ürün veya hizmetler hakkında yorum yapmaya, şikayetlerini bildirmeye başladılar. Sosyal ağlar bir yandan pazarlama ve satış konularında yeni medya olarak önemli bir role kavuşurken, öte yandan müşteri şikayetleri için de yeni platform olmaya başladılar.
Şirketin çağrı merkezini arayıp dakikalarca beklemek, ya da şirkete e posta gönderip cevap beklemek yerine insanlar facebook, ya da twitter de şikayetlerini paylaşmaya başladılar.
Birçok şirket bu nedenle ayrı birimler oluşturarark yeni medya- ya da sosyal medya adı altında uzmanlar istihdam etmeye başladılar. Bu uzmanlar sosyal ağları sürekli takip edip, müşteri şikayetlerini anında cevaplamak, ya da telefonla müşteriyi aramak gibi fonksiyonları üstlenmeye başladılar. THY, Turkcell, gibi şirketler ve Bazı Bankalar benzer ekipleri çoktan kurdular bile.
Yakın bir gelecekte, şirketlerde facebook contact center, twitter contact center gibi bölümler oluşacağa benziyor.

Devamını oku...