Vaka Çalışması IBM Global Business Services tarafından yapılmış.
Qantas Airways Limited (ASX: QAN) Avustralya'da iki büyük havayolu şirketlerinden biridir. ( diğeri Virgin Avustralya Hava Yolları, eski adıyla Virgin Blue Havayolları)
   
Vaka çalışması yapılan Müşteri Qantas Airways ile Virgin Avustralya rakiptir. Her ikisi de hemen hemen her yönüyle aynıdır (marka, fiyat, hizmet, vb) ve yaklaşık% 50,% 50 pazar payına sahiptirler.  Qantas, 2010 mali yılı için öngörülen 10 milyar Avustralya doları gelirine ulaşamamış ve   yıl için öngörülen gelir  9 milyar dolarda kalmıştır.  1 milyar azalma!  2010 yılında ne oldu? Bu durumu düzeltmek için nasıl yardımcı olabiliriz?

Optimist yayınlarından "Fikir nasıl satılır?" adlı kitabı okumanızı tavsiye ederim. Kitapta hikayelerle fikir satma teknikleri çok güzel anlatılmış. Gerçek hayata uyarlanmış hikayeler uygulamanın nasıl olması gerektiğini çok güzel anlatıyor. Ben size kitabın son bölümünde özetlenen teknikleri daha da özet bir şekilde vermeye çalışacağım.

Değişime karşı çıkanlara ne söylenecek:Bir kriz durumunda değişim önerdiğinizde bazı insanlar Bu güne kadar başarılıydık, değişime ne gerek var diye size karşı çıkarlar. Bu durumda :"doğru ama değişime ayak uyduramayanların zamanla yok olduğunu hepimiz gördük değil mi?" şeklinde anlatmalıyız.

Günümüde şirketler daha pro-aktif davranmak için telefonda satışa yönlendi. Ancak telefonda satış kurallarını bilmeyen takım liderleri veya yöneticiler tarafından hazırlanan içerik ve mesajlar maalesef başarısız olup, projelerin başarısını etkilemekte ve çoğu kez projelerden vaz geçilmektedir. Bu yazımızda deneyimlerimize dayanarak bir çok çağrı merkezinde uyguladığımız teknikleri anlatacağız.

1.Kendinize hep şu soruyu sorun:Neden bizi dinlesinler?

 Anlatacağınız mesajda arayacağınız kişi için bir fayda var mı? Örnek:" şimdi size ülkemizin en güçlü şirketinin bir ürününü anlatacağım". Cevap şu: ee bana ne bana ne sunacaksın? Oysa bu cümleyi şöyle kursak:"ülkemizin en güçlü şirketinden size çok avantajlı bir ürün sunmama ne dersiniz? İlgilenir miydiniz?"

2.Kendinize hep şu soruyu sorun:" neden sizden alsınlar?"

Anlatacağınız mesajda bu sorunun cevabı olmalı." Bu ürünü bu fiyata başka yerde bulamazsınız", "bu ürün çok kısa bir süre için çok özel fiyata sunuluyor"

3.Güven uyandıracak bir mesaj vermelisiniz. "Bu ürünü ilkemizde ...bin kişi çok memnun bir şekilde kullanıyor"

4.Ürünü veya hizmeti beğenmez ise iade edebilmeli veya vaz geçebilmeli. Çünkü satın alma güven meselesidir. Görmeden veya kullanmadan bir ürünü veya hizmeti alabilmek için bilinen ve çok kullanılan bir marka ya da şirketiniz öyle bir marka olmalıdır.

5.Ödeme şekli her zaman esnek ve güven verici olmalıdır. Farklı alternatifleri veya istekleri karşılayabilmelisiniz.

6.Müşteri ile konuşurken diyalog kurmalısınız. Monolog şeklinde yapılan konuşmalar genelde başarısızlıkla sonuçlanır. Soru- cevap şeklinde anlatmalısınız.

7.Müşterinin itiraz edebileceği konulara hazırlıklı olun, yalan söylemeyin veya inkar etmeyin. Haklısınız ama.... diyerek güçlü yanlarınızı anlatın.

8.Müşteri ile ilişki kurun, nufusun yüzde ellisi insan ilişkisi kurmadan alışveriş yapmaz unutmayın.

9.İlgi çekin, çekici olun, istekli olun ki karşı taraf sizden ve sunumunuzdan etkilensin.

10.İyi hazırlanın ve etkili dinleyici olun, doğru sorular sorarak ihtiyacı veya problemi ortaya çıkarın, bir ihtiyaç veya problem yoksa kimse sizin hatırınıza satın alma yapmaz.

Günümüzde çağrı merkezleri bir çok iş kolunda çok etkili iş yapış şekli olmaya başladı. Çağrı merkezi deyince aklınıza sizi sürekli arayan ve olur olmadık ortamlarda size bir şeyler teklif eden kurumlardan bahsetmiyorum, ya da aradığınızda siz arayanlar içinde 11.ci sıradasınız diye cevap veren çağrı merkezlerinden bahsetmiyorum.

Günümüzde birçok kurum kendi çağrı merkezini oluştururken, santral sistemi kurar gibi plan yapıyor. Oysa burada önemli olan çağrı merkezinin bir iletişim aracından çok iş yapış şekli olduğunu görmemizdir. Danışmanlık verdiğimiz birçok şirketi incelediğimizde maalesef çağrı merkezi sistemlerinin, yeteneklerini bilmeden ve plansız bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. Bunun bir nedeni sistem satan kurumların yoğun rekabet karşısında, sistemlerin sadece belli fonksiyonlarını açarak kurulum yapmalarıdır. Şirket yöneticileri ise yatırım maliyetini düşünerek en az fonksiyonlara razı oluyorlar.

Sosyal CRM olgusu 2011 yılından başlayarak endüstride önemli bir trend olacak. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ile ilgili teknolojik projelerde ve uygulamalarda ani değişimler yaşanacağı bekleniyor. Gartner analisti ED Thomson'a göre "önümüzdeki 3 yıl içinde sosyal crm veya müşteri ilişkileri yönetimi yatırımları katlanarak büyüyecek" SAAS ve Salesforce pazarın isteklerini tekrar gözden geçirecek, sistem entegratörler ve danışmanlar kendi crm yazılımlarını uygulayacaklar.

İş hayatına yeni atılan kişiler birinci yıl sonunda, kendilerini sorgulamaya başlıyorlar. Ben bu iş için uygun muyum? Aslında onlardan önce, yöneticileri onları sorguluyor. Ancak büyük şirketlerde bazen, sorumlu yönetici birebir çalışmıyorsa, kişiyi analiz edemiyor. Yapılan araştırmalar bazı mesleklerin farklı iletişim uslüplarına daha uygun olduğunu gösteriyor. Herkes çok iyi bilir, mühendilik,finans, ARGE gibi mesleklerde çalışanların kuşkucu ve araştırmacı bir yapıya sahip olması beklenir.

 “Y" nesli, internet nesli, "Y" kuşağı, dijital nesil” gibi adlarla anılan bu kuşak nasıl davranıyor neleri farklı yapıyor ve bu kuşakla birlikte iş hayatında çalışırken nelerle karşılaşacaksınız  kısaca göz atacağız.

Y nesli genel olarak 1980 ve sonrasında doğanları içine alıyor. Y nesli kendine güvenen, dürüst, talepkar, isteklerini yüksek sesle dile getirebilen ve her konuda beklentileri yüksek olan bir nesil. Bu durum öğrenme tercihlerinde de kendisini gösteriyor. Y nesli sadece bilmek yetmez, uygulamaya geçmek gerekir diyor, Bilgiyi zihninde depolamak yerine ihtiyaç duyduğunda ona ulaşmanın yollarını buluyor. Onlar için uygulamak bilmekten daha önemli, beklemeye sıkılıyorlar.

Günümüzde başarılı şirketler müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını çok yakından takip ederek, satış stratejilerini uyumlu hale getiriyorlar. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ile mevcut satışların analizi yapılarak, kampanyalar ve iş süreçleri düzenleniyor.

Bu sistemleri kurarak etkili kullanan şirket sayısı ülkemizde maalesef çok az. Bazı bankalarımız bile sistemleri etkili kullandıklarını zannediyorlar. Oysa topladıkları bilgiler, kurumlarının müşterilerine uyguladıkları hizmetlerle sınırlı olan işlemlere ait. Ya müşteriler bu hizmetlerin yapılış şeklini beğenmiyorlarsa ne olacak? İşlem yapılırken müşterinin arzu ettiği hizmet ile sunulan hizmetin farkını nasıl öğreneceğiz?

Yıllardır birlikte çalıştığınız, hafta sonlarını birlikte geçirdiğiniz iş arkadaşlarınızla çok samimisiniz, hatta ailece görüşüyorsunuz. Bir gün sizi başarılarınızdan dolayı terfi ettirip o arkadaşlarınızdan sorumlu yönetici yapıyorlar. Hayatınız birden çok değişiyor, onlar sizin tüm duvarlarınızın içini görmeye alışan kişiler. Şimdi ne yapacaksınız. İyi ilişkiler ile iş hayatında başarıya ulaşmak o kadar kolay değil. İşte size 90 günlük reçete: En kısa sürede ekip içinde otorite kurmanız gerekir. Bunu sizin yöneticiniz gözlemeye ilk günden başlayacaktır. Ne kadar erken yaparsanız o kadar işiniz kolaylaşır Birlikte eşdeğer pozisyonda çalıştığınız iş arkadaşlarınız ile aranıza hızla duvar koymanız gerekiyor. Sosyalleşmeyi azaltmanız gerekiyor.

İnsanı diğer canlılardan ayıran en önemli fark konuşma yeteneğidir. Ancak konuşma sayesinde insanların kendi arasında çok iyi iletişim kurulduğu düşünülmemelidir. Bazen sarf edilen sözcükler, bazen de kullanılan ses tonu ya da beden dili yanlış mesajlar ileterek iletişimi bozmaktadır. İnsan beyni konuşma yeteneğimizin iki buçuk hızlı algılama ve düşünme yeteneğine sahiptir. Bu nedenle söylenen sözcüklerin ne ifade ettiğinden çok, neden söylendiğini ya da ne kastedilmek istendiğini araştırır. Bu ortamda ise konuşma yapanın ilk izlenimi, ya da onu daha önce tanıyorsak onunla ilgili olumlu ya da olumsuz düşüncelerimiz aklımıza gelir. Açıkçası dinlerken ön yargılar geliştirmeye başlarız.