Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Deneyim Ölçümlerinde Neleri Ölçmeliyiz

Ayrıntılar

Kategori: Müşteri Memnuniyet Ölçme

Gösterim: 3813

Müşteri deneyimi ölçümleri için kurumun müşteri temas noktalarını, müşteri kategorilerini ve ölçüm kriterlerini belirlemesi çok önem kazanıyor. B2B de ve B2C de kanallar ve temas noktaları farklılıklar gösteriyor. İnternet satışında web sayfasının müşteri odaklı ve kullanım kolaylığı olması, çağrı merkezi ile destek sistemi olması, ürün ve hizmet karşılşatırması ile müşteri yorumları önem kazanırken, mağazacılkta, tanzim teşhir, raf düzeni, bilgilendirme, ürün sunumu, kasa ve müşteri hizmetleri alanları öne çıkıyor. Aydınlatmadan, bilgi panolarına, fiyat etiketlerine kadar her detay öne çıkıyor. Kategori çeşitliliği, fiyat ve esnek ödeme olanakları müşteri beklentilerini karşılayabiliyor. Her aşamada çalışan personelin istekli ve bilgili olması gibi unsurlar öne çıkabiliyor. 

Müşteri deneyimi ölçümlerinde 4 ana kategoride kriterler belirleniyor:

1.Cevap verme, hizmet süresi: Müşteri destek beklentisi farklı etkileşim kanallarında farklı hizmet süreleri olarak hesaplanıyor. Örneğin telefon ile aramalarda 30 saniye iyi bir cevap verme süresi olarak nitelendirirken, canlı chat de bu süre 10 saniyeye düşebiliyor. E-posta ile yapılan sorgulamalarda bir iş günü cevap verme süresi makul olarak görülmesine rağmen bazı kuruluşlarda bu süre 60 dakikaya kadar düşürülebiliyor.

2.Problem çözme, aranan bilgiye ulaşma süresi: Müşteriler genelde tek temasta problemlerinin çözülmesini bekliyor. Problem çözümü ya da bilgi almak için birden fazla kişi ile görüşmeleri gerektiğinde deneyimlerini başarısız olarak değerlendiriyorlar. Beklenti genelde 60 dakika ile sınırlı, bu süre aşıldığında beklenti negatif olarak değerlendirilyor. Bu aşamada cevap veren çalışanların bilgi ve deneyim seviyesi müşteri için çok önem taşıyor. Bu aşamada deneyimlerini pozitif olarak değerlendiren müşterilerin % 67 si çalışanların deneyim ve bilgili olmasından memnun olduklarını belirtiyorlar.

Devamını oku: Müşteri Deneyim Ölçümlerinde Neleri Ölçmeliyiz

Müşteri Deneyimi Ölçümü

Ayrıntılar

Kategori: Müşteri Memnuniyet Ölçme

Gösterim: 5244

Müşterinin kurumumuzla iletişim ve etkileşime geçtiği tüm noktalarda, neler hissettiğini, ve nelerden etkilendiğini keşfetmek için yapılan çalışmalara müşteri deneyimi ölçümü diyebiliriz. Bunun için farklı kanallardan müşteri ile etkileşimi de değerlendirmemiz gerekiyor. Kurumun reklamlarından, web sitesine ve sosyal medyada var oluşundan telefon sistemine kadar, perakende mağazalarda, kapı girişinden kasaya, ve müşteri hizmetlerine kadar her temas noktasında müşterinin neler hissettiğini ölçebiliriz.

Müşteri deneyimini ölçmeden önce bu çalışmanın kurumumuz için finansal etkilerini göz önüne almamız gerekiyor. Müşteri deneyimi sonuç odaklı bir şirket stratejisi olmalıdır. Hangi kriterlere dikkat etmemiz, ve mevcut durumun fotoğrafını çektikten sonra hedef başarı kriterleri oluşturmamız gerekiyor. Kriterlerle kurumun başarı ilişkisi kurulmalıdır. Örneğin memnuniyeti bir puan arttırdığımızda, şirket kazancımız ne kadar artacaktır? Kurumun amacı kar elde etmekse, müşteri deneyimi ölçüm sistemi bu amaca hizmet edecek şekilde tasarlanmalıdır. Bu tasarımı yapmak çok kolay olmayabilir. Bunu anlamak için kurumumuzda aşağıdaki sorulara cevap bulmamız gerekir:

Devamını oku: Müşteri Deneyimi Ölçümü

MM+ Müşteri Deneyimi Ölçümleri

Ayrıntılar

Kategori: Müşteri Memnuniyet Ölçme

Gösterim: 7994

Neden Müşteri Memnuniyeti
Değerlendirme Sistemi?

Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.

Dünyadaki bir çok başarılı işletme, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmekte, sektörlerindeki diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi isletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.

MM+ sürekli büyüme ve başarı için hizmette fark yaratmak, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini gerçek anlamda algılayıp anlayabilmek isteyen kurumlar için etkin Müşteri Memnuniyeti Yönetim Platformudur.

Devamını oku: MM+ Müşteri Deneyimi Ölçümleri