Kurum çalışanlarının telefonla iletişimde iç/dış müşteriler ile profesyonel, olumlu ve yakın ilişkiler kurmalarını sağlaması gerekir. Böylece müşteriler üzerinde güven uyandırarak sadık müşteriler yaratmalarına katkıda bulunabilir ve ortak kurumsal mesajların verilmesini sağlayabilirler.
İş hayatında iletişimin yüzde 80’i telefonla yapılmaktadır.Telefonla iletişimde profesyonel kurallar, sihirli kelimeler ve yasak deyişler, bekletme ve aktarma kuralları, ses tonunu doğru kullanma, karşılama ve uğurlama kuralları, soru sorma ve etkili dinleme teknikleri, empati yapma ve geri besleme teknikleri bu eğitimle işlenmektedir. Telefon ve çağrı merkezi sistemleri performans kriterleri ve sistemlerin özellikleri bu eğitimde uygulamalı olarak anlatılmaktadır. Eğitim ses kayıt sistemleri ile uygulamalı olarak yapılmaktadır.
Eğitim İçeriği
Telefonda müşteriyi karşılama ve ilk izlenimin önemi - ilk 30 saniye
Telefonda doğru karşılama nasıl olmalıdır?
Doğru ses tonu kullanımı ve etkileyici konuşma ile arayan kişide güven uyandırma teknikleri
Arayan kişinin ihtiyacını anlamak ve beklentilerine cevap verme teknikleri
Doğru Soru Sorma Teknikleri
Etkili dinleme Teknikleri
Geri Besleme Teknikleri
İsim Hatırlama Teknikleri
Empati Yapma Teknikleri
Sinirli Müşteriler İle Başa Çıkma
İkna Sanatı
Telefon aktarma ve filtreleme teknikleri
Telefonda Yetki Oyunları
Etkili Konuşma Teknikleri
Ses Tonu ve Diksiyon
Sihirli Kelimeler-Yasak İfadeler
Etkili ve Doğru Yazışma Teknikleri
Özür Dileme ve Telafi Teknikleri
Socrates Tekniği
Eğitimler 2 tam gün sürmektedir. Eğitim öncesi Yönetim ile yapılacak toplantılarda ve dinlenen ses kayıtları ile eğitimde ağırlık verilecek konular kararlaştırılıp, eğitim örnekleri ve canlandırmalar firma özeline göre hazırlanır. Eğitimlerde kullanılacak materyal ve oyunlar danışmanlarımız tarafından hazırlanır. Eğitimlerin verimli ve etkili olması açısından azami 15 katılımcı ile sınırlanması gerekir. Eğitim öncesi yapılan assessment ile eğitime katılanların eğitim seviyesi belirlenir. Eğitim sonrasında, yönetime eğitime katılanların aktivite ve katılımlarına bağlı olarak değerlendirme raporu hazırlanır
