Vaka Çalışması IBM Global Business Services tarafından yapılmış.
Qantas Airways Limited (ASX: QAN) Avustralya'da iki büyük havayolu şirketlerinden biridir. ( diğeri Virgin Avustralya Hava Yolları, eski adıyla Virgin Blue Havayolları)
   
Vaka çalışması yapılan Müşteri Qantas Airways ile Virgin Avustralya rakiptir. Her ikisi de hemen hemen her yönüyle aynıdır (marka, fiyat, hizmet, vb) ve yaklaşık% 50,% 50 pazar payına sahiptirler.  Qantas, 2010 mali yılı için öngörülen 10 milyar Avustralya doları gelirine ulaşamamış ve   yıl için öngörülen gelir  9 milyar dolarda kalmıştır.  1 milyar azalma!  2010 yılında ne oldu? Bu durumu düzeltmek için nasıl yardımcı olabiliriz?

Optimist yayınlarından "Fikir nasıl satılır?" adlı kitabı okumanızı tavsiye ederim. Kitapta hikayelerle fikir satma teknikleri çok güzel anlatılmış. Gerçek hayata uyarlanmış hikayeler uygulamanın nasıl olması gerektiğini çok güzel anlatıyor. Ben size kitabın son bölümünde özetlenen teknikleri daha da özet bir şekilde vermeye çalışacağım.

Değişime karşı çıkanlara ne söylenecek:Bir kriz durumunda değişim önerdiğinizde bazı insanlar Bu güne kadar başarılıydık, değişime ne gerek var diye size karşı çıkarlar. Bu durumda :"doğru ama değişime ayak uyduramayanların zamanla yok olduğunu hepimiz gördük değil mi?" şeklinde anlatmalıyız.

Günümüde şirketler daha pro-aktif davranmak için telefonda satışa yönlendi. Ancak telefonda satış kurallarını bilmeyen takım liderleri veya yöneticiler tarafından hazırlanan içerik ve mesajlar maalesef başarısız olup, projelerin başarısını etkilemekte ve çoğu kez projelerden vaz geçilmektedir. Bu yazımızda deneyimlerimize dayanarak bir çok çağrı merkezinde uyguladığımız teknikleri anlatacağız.

1.Kendinize hep şu soruyu sorun:Neden bizi dinlesinler?

 Anlatacağınız mesajda arayacağınız kişi için bir fayda var mı? Örnek:" şimdi size ülkemizin en güçlü şirketinin bir ürününü anlatacağım". Cevap şu: ee bana ne bana ne sunacaksın? Oysa bu cümleyi şöyle kursak:"ülkemizin en güçlü şirketinden size çok avantajlı bir ürün sunmama ne dersiniz? İlgilenir miydiniz?"

2.Kendinize hep şu soruyu sorun:" neden sizden alsınlar?"

Anlatacağınız mesajda bu sorunun cevabı olmalı." Bu ürünü bu fiyata başka yerde bulamazsınız", "bu ürün çok kısa bir süre için çok özel fiyata sunuluyor"

3.Güven uyandıracak bir mesaj vermelisiniz. "Bu ürünü ilkemizde ...bin kişi çok memnun bir şekilde kullanıyor"

4.Ürünü veya hizmeti beğenmez ise iade edebilmeli veya vaz geçebilmeli. Çünkü satın alma güven meselesidir. Görmeden veya kullanmadan bir ürünü veya hizmeti alabilmek için bilinen ve çok kullanılan bir marka ya da şirketiniz öyle bir marka olmalıdır.

5.Ödeme şekli her zaman esnek ve güven verici olmalıdır. Farklı alternatifleri veya istekleri karşılayabilmelisiniz.

6.Müşteri ile konuşurken diyalog kurmalısınız. Monolog şeklinde yapılan konuşmalar genelde başarısızlıkla sonuçlanır. Soru- cevap şeklinde anlatmalısınız.

7.Müşterinin itiraz edebileceği konulara hazırlıklı olun, yalan söylemeyin veya inkar etmeyin. Haklısınız ama.... diyerek güçlü yanlarınızı anlatın.

8.Müşteri ile ilişki kurun, nufusun yüzde ellisi insan ilişkisi kurmadan alışveriş yapmaz unutmayın.

9.İlgi çekin, çekici olun, istekli olun ki karşı taraf sizden ve sunumunuzdan etkilensin.

10.İyi hazırlanın ve etkili dinleyici olun, doğru sorular sorarak ihtiyacı veya problemi ortaya çıkarın, bir ihtiyaç veya problem yoksa kimse sizin hatırınıza satın alma yapmaz.

Günümüzde çağrı merkezleri bir çok iş kolunda çok etkili iş yapış şekli olmaya başladı. Çağrı merkezi deyince aklınıza sizi sürekli arayan ve olur olmadık ortamlarda size bir şeyler teklif eden kurumlardan bahsetmiyorum, ya da aradığınızda siz arayanlar içinde 11.ci sıradasınız diye cevap veren çağrı merkezlerinden bahsetmiyorum.

The upside for social media success is huge, according to Gartner's predictions for 2015. By then, predicted Alvarez, 10 percent of the problems currently solved by customer service reps (CSRs) will be dealt with by communities.
One method that is growing in popularity is posting videos of unboxing a new product. As well as creating buzz, this helps provide insight into packaging pluses and minuses.

Although a relatively new phenomenon, m-commerce is already beginning to make its mark. A recent Booz & Company survey of U.S. consumer usage and attitudes toward mobile commerce found that between 15 and 20 percent of consumers currently use their cell phones and personal digital assistants for price discovery and product comparison, and 25 percent expect to do so in the future. Ten to 15 percent of the revenues from retail are expected to be influenced by mobile applications this year, or as much as US$340 billion in total retail sales across the U.S. and the “E.U. 3” (France, Germany, and the U.K.), as the exhibit below shows.

These numbers will surely grow rapidly, if only because the penetration of smartphones (a category that includes the iPhone, Android, BlackBerry, and others) is expected to increase from 17 percent in the U.S. and 15 percent in the E.U. today to 74 percent and 43 percent, respectively, by 2014. By 2013, as many as half the consumers in a typical retail store will use their smartphones for shopping.

Some retailers are already racking up impressive sales from m-commerce. In July 2010, Amazon reported that annual global revenues from mobile devices, including its Kindle reader, had reached $1 billion. Likewise, eBay expects its 2010 mobile commerce revenue to be between $1.5 and $2 billion; one item is sold via eBay Mobile every two seconds. The incentives for fence-sitting retailers to join this movement are high, because m-commerce builds loyalty, and returning m-commerce customers purchase items three to four times as often as their e-commerce counterparts.

Meanwhile, new players such as the enormously popular Facebook are entering the field. In August 2010, Facebook launched its “Places” service, which allows the site’s 500 million users to disclose their current location on their home page. Retailers can tap into this feature to offer products, sales, and buying ideas. Consumers can vet pending purchases with their online network of friends, compare Web-based reviews and ratings, and see prices from a competing store down the street. American Apparel, Best Buy, Dell, Macy’s, Sears, and Walmart use Facebook in this way now. In the Booz & Company survey, upward of 85 percent of customers said that retailers should do more to integrate social networking into their m-commerce offerings.

Günümüzde birçok kurum kendi çağrı merkezini oluştururken, santral sistemi kurar gibi plan yapıyor. Oysa burada önemli olan çağrı merkezinin bir iletişim aracından çok iş yapış şekli olduğunu görmemizdir. Danışmanlık verdiğimiz birçok şirketi incelediğimizde maalesef çağrı merkezi sistemlerinin, yeteneklerini bilmeden ve plansız bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. Bunun bir nedeni sistem satan kurumların yoğun rekabet karşısında, sistemlerin sadece belli fonksiyonlarını açarak kurulum yapmalarıdır. Şirket yöneticileri ise yatırım maliyetini düşünerek en az fonksiyonlara razı oluyorlar.

This new era will begin in 2011 and will show in a number of key trends that are likely to grab hold of the industry. Sudden changes are expected to be seen in sales, marketing,

İş hayatına yeni atılan kişiler birinci yıl sonunda, kendilerini sorgulamaya başlıyorlar. Ben bu iş için uygun muyum? Aslında onlardan önce, yöneticileri onları sorguluyor. Ancak büyük şirketlerde bazen, sorumlu yönetici birebir çalışmıyorsa, kişiyi analiz edemiyor. Yapılan araştırmalar bazı mesleklerin farklı iletişim uslüplarına daha uygun olduğunu gösteriyor. Herkes çok iyi bilir, mühendilik,finans, ARGE gibi mesleklerde çalışanların kuşkucu ve araştırmacı bir yapıya sahip olması beklenir.

Libyan activists, who have stepped up and onto the streets in calling for an end to four decades of rule by Muammar Gaddafi have called on fellow activists worldwide to keep the revolution alive through social networks, mainly Twitter. The hope comes after Tunisia and Egypt both saw success in galvanizing the international press coverage of their protests by disseminating information via Twitter.

Already, reports are being filed that are giving credence to the rise in antagonism against Gaddafi through the use of social media such as Facebook, Youtube.com and Twitter.

“Now the region’s most oppressed, hermetically sealed nation has caught the fever of Internet-driven dissent, as young Libyans are embracing the power of YouTube, Facebook, Twitter and online Arabic rap to voice unprecedented opposition to the regime,” wrote France24.

Already, information – what little is accessible from the country – has been pouring in on Twitter and Youtube, where activists are uploading news the minute they are able to get online. Getting online might prove even more difficult in the coming days, as rumors continue to circulate on social networks that the Gaddafi government is looking to shut down all Internet service in the country in an attempt to curtail the anger directed at his government.

 “Y" nesli, internet nesli, "Y" kuşağı, dijital nesil” gibi adlarla anılan bu kuşak nasıl davranıyor neleri farklı yapıyor ve bu kuşakla birlikte iş hayatında çalışırken nelerle karşılaşacaksınız  kısaca göz atacağız.

Y nesli genel olarak 1980 ve sonrasında doğanları içine alıyor. Y nesli kendine güvenen, dürüst, talepkar, isteklerini yüksek sesle dile getirebilen ve her konuda beklentileri yüksek olan bir nesil. Bu durum öğrenme tercihlerinde de kendisini gösteriyor. Y nesli sadece bilmek yetmez, uygulamaya geçmek gerekir diyor, Bilgiyi zihninde depolamak yerine ihtiyaç duyduğunda ona ulaşmanın yollarını buluyor. Onlar için uygulamak bilmekten daha önemli, beklemeye sıkılıyorlar.

Günümüzde başarılı şirketler müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını çok yakından takip ederek, satış stratejilerini uyumlu hale getiriyorlar. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ile mevcut satışların analizi yapılarak, kampanyalar ve iş süreçleri düzenleniyor.

Bu sistemleri kurarak etkili kullanan şirket sayısı ülkemizde maalesef çok az. Bazı bankalarımız bile sistemleri etkili kullandıklarını zannediyorlar. Oysa topladıkları bilgiler, kurumlarının müşterilerine uyguladıkları hizmetlerle sınırlı olan işlemlere ait. Ya müşteriler bu hizmetlerin yapılış şeklini beğenmiyorlarsa ne olacak? İşlem yapılırken müşterinin arzu ettiği hizmet ile sunulan hizmetin farkını nasıl öğreneceğiz?

Yıllardır birlikte çalıştığınız, hafta sonlarını birlikte geçirdiğiniz iş arkadaşlarınızla çok samimisiniz, hatta ailece görüşüyorsunuz. Bir gün sizi başarılarınızdan dolayı terfi ettirip o arkadaşlarınızdan sorumlu yönetici yapıyorlar. Hayatınız birden çok değişiyor, onlar sizin tüm duvarlarınızın içini görmeye alışan kişiler. Şimdi ne yapacaksınız. İyi ilişkiler ile iş hayatında başarıya ulaşmak o kadar kolay değil. İşte size 90 günlük reçete: En kısa sürede ekip içinde otorite kurmanız gerekir. Bunu sizin yöneticiniz gözlemeye ilk günden başlayacaktır. Ne kadar erken yaparsanız o kadar işiniz kolaylaşır Birlikte eşdeğer pozisyonda çalıştığınız iş arkadaşlarınız ile aranıza hızla duvar koymanız gerekiyor. Sosyalleşmeyi azaltmanız gerekiyor.

İnsanı diğer canlılardan ayıran en önemli fark konuşma yeteneğidir. Ancak konuşma sayesinde insanların kendi arasında çok iyi iletişim kurulduğu düşünülmemelidir. Bazen sarf edilen sözcükler, bazen de kullanılan ses tonu ya da beden dili yanlış mesajlar ileterek iletişimi bozmaktadır. İnsan beyni konuşma yeteneğimizin iki buçuk hızlı algılama ve düşünme yeteneğine sahiptir. Bu nedenle söylenen sözcüklerin ne ifade ettiğinden çok, neden söylendiğini ya da ne kastedilmek istendiğini araştırır. Bu ortamda ise konuşma yapanın ilk izlenimi, ya da onu daha önce tanıyorsak onunla ilgili olumlu ya da olumsuz düşüncelerimiz aklımıza gelir. Açıkçası dinlerken ön yargılar geliştirmeye başlarız.