Şirketler hızla gelişen iletişim teknolojileri ve tüketici alışkanlıkları karşısında artık reaktif iş modelleri yerine pro-aktif iş modellerine ihtiyaç duyuyorlar. Pazarlama ve satış taktikleri 3. boyuta taşınmak zorunda. Ürün odaklıdan başlayan gelişim-müşteri odaklı ve sonrası insan odaklı olmak zorunda. CRM müşteri profillerine göre sınıflandırma yaparken, artık daha gelişmiş bir boyuta insan odaklı boyuta geçmek zorunda. Artık müşteri bilgilerinin yanına, müşterilerin sosyal ağlardaki arkadaşları, hobileri, alışkanlıkları takip edilerek, kişiye özel stratejiler üretmek gerekiyor. Profilde paylaşılan bilgiler satıcılar için çok önemli ip uçları vermeye başladı. Eskilerin sözü:"arkadaşını söyle kim olduğunu söyleyeyim" ön plana çıkmaya başladı. Oysa bir çok şirket müşterisini bu kadar yakından tanımak için henüz bir iş planı yapmış değil. Peki, yapan rakipleri ile o zaman nasıl başa çıkacaklar.
Size bazı örnekler vermek istiyorum.Bir araç kiralama şirketi, kurduğu çağrı merkezinde 4 koldan çağrı almaya başladı. Telefon-Mail-SMS-Web mesaj(Chat). Onların müşterileri araç kullanırken bir sorunla karşılaştıklarında, istedikleri medya aracı sayesinde yardım hattına ulaşıyorlar. 7/24 çalışan bu servis, anında destek verip, gerekirse, assisst hizmeti ya da kaza anında yönlendirme yapıyor. Siz kaza anının fotoğrafını cep telefonunuzla çekip gönderdiğinizde, o size isterseniz yol yardım, ya da en yakın bakım onarım merkezinin adresini mesaj olarak gönderiyor. Siz servise gidene kadar ikame aracınız hazırlanmış oluyor.Ya da şehir dışında iseniz size otel rezervasyonu yapılıyor.
Şirket bu hizmete gelen çağrıları bir danışman şirkete dinletip sürekli çalışanların etkili olması gereken konuları takip ederek, gerekli eğitimleri ya da iş süreçlerini değiştirmeyi uyguluyor. Anlaşmalı Servis merkezlerinde müşterilerine daha etkili hizmet verebilmek üzere, kendi elemanlarını o servislerde istihdam ediyor ve denetliyor. Bu da yetmiyor, çağrı merkezini arayan ya da mesaj ile yardım alan müşterilerini arayıp, aldıkları servisten ne kadar memnun olduklarını ve önerileri olup olmadığını soruyor. Öneriler, ve şikayetler dikkatle tanzim ediliyor, ve yönetim her şikayeti ve öneriyi yakından izleyip müşteriye geri besleme yapıyor.
Bu şirket 'müşterinin sesini' dinliyor, takip ediyor ve çözüm üretiyor. Sizce hizmet alan müşteriler ne yapıyor? Tavsiye ediyor, anlatıyor, sözleşmeleri yeniliyor ve şirketin aktif satıcısı gibi çalışmaya başlıyor. Yani, Müşterileri satıcı yapıyorlar. Bu şirket ile rekabet edebilir misiniz?
Biz daha iyisini yapabilir diyorsanız size yardımcı olabiliriz. Web sayfanızı dinamik çalışan portal, haline getirmek, bu portali sosyal medya ile entegre çalıştırmak, portal üzerinden, çağrı merkezinize bağlantı yapmak. Portalde dolaşan kişiye anında yardım ekranı ve kişisel danışmanlık vermek. Şirkete gelen sms, e-posta ve chat mesajlarını aynı çağrı merkezi mantığıyla, hizmetliler arasında eşit dağıtarak cevaplanıp cevaplanmadığını denetlemek, bizi aramayan müşterileri saptayıp, zaman zaman hatırlarını sormak istiyorsanız, çözümlerimiz hazır. This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
