Call Center kurması gerektiğini anlayan kurumlar, tasarımlarını düşük maliyet esasına göre kurarken, operasyon maliyetlerini en aza çakebilmek için plan yapıyorlar. Bu yaklaşımla iş planı yapıldığında cost center(Maliyet-merkezi) ortaya çıkmaktadır. Oysa bazı kurumlar, iş planını yaparken kar merkezi, bilgi merkezi, kampanya merkezi, servis merkezi gibi isimler vererek, gelir ve katma değer hesapları yapmaya başlıyorlar.
Kuruma gelen her çağrının müşteriye ve size bir maliyeti olduğunu düşünerek işe başlamak gerekiyor. Kuruma gelen çağrıların satışa ve ya servis gelirine dönüştürülmesi, ya da pazar bilgileri ve müşteri sadakatine dönüştürülmesi için ne yapmalıyız? Olaya şöyle başlamak gerekiyor, gelen çağrıdaki bilgiler ne işime yarayabilir?
- Müşteri talepleri (ürün özellikleri-ürün bilgisi-kullanım bilgisi-servis bilgisi-rekabet-fiyat bilgisi)
- Müşteri şikayetleri(Ürün kalitesi, satış ve diğer hizmetler, kullanım sorunları, arıza, beklentinin karşılanmaması, diğer.,)
- Bilgi sorma(Ne tür bilgiler isteniyor, ne aranıyor, neyi anlatamamadık, tanıtım akasamaları, marka)
Bu bilgiler bir şirket için hazine bulmak kadar önemlidir. Peki yöneticiler bunun farkında mı, ya da sadece bu bilgilerin bazılarına ulaşabilmek için, binlerce dolar araştırma şirketlerine mi vermeleri gerekiyor? Aslında çağrı merkezi sistemleri bu bilgileri elinizin altında tutuyor, ancak siz farkında değilsiniz. Oysa yönetim bir gün boyunca gelen çağrıları izlese, şirketin tüm iş süreçlerini gözden geçirmeye bile karar verebilir. Böylece çağrı merkezi sisteminin gelir elde etmesi için sadece satış yapması gerekmez. Gelen çağrıların izlenmesi, tasnif edilmesi, ve içerik analizinin yapılması, kurumun müşteri ilişkilerini tümden gözden geçirerek, ürün ver servislerini daha etkili ve karlı hale getirmesine yol açabilir. Öte yandan pzar verileri, rekabet ve istenen özellikler gibi bir çok pazarlama verisine ücretsiz sahip olunabilir.
Çağrı merkezi kuranlar veya kurmak isteyenlerin, iş planlarını tekrar gözden geçirmelerini, bu işi outsource edenlerin ise neleri kaçırdıklarını tekrar araştırmaları gerekiyor.