Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Makaleler

Çağrı Merkezi Kapasite Vaka Çalışması

Vaka Çalışması IBM Global Business Services tarafından yapılmış.
Qantas Airways Limited (ASX: QAN) Avustralya'da iki büyük havayolu şirketlerinden biridir. ( diğeri Virgin Avustralya Hava Yolları, eski adıyla Virgin Blue Havayolları)
   
Vaka çalışması yapılan Müşteri Qantas Airways ile Virgin Avustralya rakiptir. Her ikisi de hemen hemen her yönüyle aynıdır (marka, fiyat, hizmet, vb) ve yaklaşık% 50,% 50 pazar payına sahiptirler.  Qantas, 2010 mali yılı için öngörülen 10 milyar Avustralya doları gelirine ulaşamamış ve   yıl için öngörülen gelir  9 milyar dolarda kalmıştır.  1 milyar azalma!  2010 yılında ne oldu? Bu durumu düzeltmek için nasıl yardımcı olabiliriz?

Devamını oku: Çağrı Merkezi Kapasite Vaka Çalışması

Müşteri Öneri Sistemi

Kurumlar müşterilerin ihtiyaçları için CRM sistemleri kurarak binlerce dolar para harcarken, müşteri davranışlarını, alşveriş alışkanlıklarını takip etmeye çalışıyorlar. Öte yandan çağrı merkezleri kurarak, sesli ya da yazılı istekleri anında cevaplamaya çalışıp, gelen istekleri tasnif ederek, çıkan problemlere pro -aktif olarak müdahele etmeye çalışıyorlar.
Bütün bu çalışmaların amacı mevcut müşterilerin memnuniyetini arttırarak, sadakat oranını arttırmak. Böylece sadık müşteriye satış yapmaya devam etmek yeni müşteri bulmaktan daha az maliyetli olmaktadır.

Devamını oku: Müşteri Öneri Sistemi

John Kotter'in Fikir Satma Kılavuzu

Optimist yayınlarından "Fikir nasıl satılır?" adlı kitabı okumanızı tavsiye ederim. Kitapta hikayelerle fikir satma teknikleri çok güzel anlatılmış. Gerçek hayata uyarlanmış hikayeler uygulamanın nasıl olması gerektiğini çok güzel anlatıyor. Ben size kitabın son bölümünde özetlenen teknikleri daha da özet bir şekilde vermeye çalışacağım.

Değişime karşı çıkanlara ne söylenecek:Bir kriz durumunda değişim önerdiğinizde bazı insanlar Bu güne kadar başarılıydık, değişime ne gerek var diye size karşı çıkarlar. Bu durumda :"doğru ama değişime ayak uyduramayanların zamanla yok olduğunu hepimiz gördük değil mi?" şeklinde anlatmalıyız.

Devamını oku: John Kotter'in Fikir Satma Kılavuzu

Telefonda Satışın 10 Kuralı

10 satıış noktası

Günümüde şirketler daha pro-aktif davranmak için telefonda satışa yönlendi. Ancak telefonda satış kurallarını bilmeyen takım liderleri veya yöneticiler tarafından hazırlanan içerik ve mesajlar maalesef başarısız olup, projelerin başarısını etkilemekte ve çoğu kez projelerden vaz geçilmektedir. Bu yazımızda deneyimlerimize dayanarak bir çok çağrı merkezinde uyguladığımız teknikleri anlatacağız.

1.Kendinize hep şu soruyu sorun:Neden bizi dinlesinler?

 Anlatacağınız mesajda arayacağınız kişi için bir fayda var mı? Örnek:" şimdi size ülkemizin en güçlü şirketinin bir ürününü anlatacağım". Cevap şu: ee bana ne bana ne sunacaksın? Oysa bu cümleyi şöyle kursak:"ülkemizin en güçlü şirketinden size çok avantajlı bir ürün sunmama ne dersiniz? İlgilenir miydiniz?"

2.Kendinize hep şu soruyu sorun:" neden sizden alsınlar?"

Anlatacağınız mesajda bu sorunun cevabı olmalı." Bu ürünü bu fiyata başka yerde bulamazsınız", "bu ürün çok kısa bir süre için çok özel fiyata sunuluyor"

3.Güven uyandıracak bir mesaj vermelisiniz. "Bu ürünü ilkemizde ...bin kişi çok memnun bir şekilde kullanıyor"

4.Ürünü veya hizmeti beğenmez ise iade edebilmeli veya vaz geçebilmeli. Çünkü satın alma güven meselesidir. Görmeden veya kullanmadan bir ürünü veya hizmeti alabilmek için bilinen ve çok kullanılan bir marka ya da şirketiniz öyle bir marka olmalıdır.

5.Ödeme şekli her zaman esnek ve güven verici olmalıdır. Farklı alternatifleri veya istekleri karşılayabilmelisiniz.

6.Müşteri ile konuşurken diyalog kurmalısınız. Monolog şeklinde yapılan konuşmalar genelde başarısızlıkla sonuçlanır. Soru- cevap şeklinde anlatmalısınız.

7.Müşterinin itiraz edebileceği konulara hazırlıklı olun, yalan söylemeyin veya inkar etmeyin. Haklısınız ama.... diyerek güçlü yanlarınızı anlatın.

8.Müşteri ile ilişki kurun, nufusun yüzde ellisi insan ilişkisi kurmadan alışveriş yapmaz unutmayın.

9.İlgi çekin, çekici olun, istekli olun ki karşı taraf sizden ve sunumunuzdan etkilensin.

10.İyi hazırlanın ve etkili dinleyici olun, doğru sorular sorarak ihtiyacı veya problemi ortaya çıkarın, bir ihtiyaç veya problem yoksa kimse sizin hatırınıza satın alma yapmaz.

 

 

Plunkett Araştırma Şirketi'nin Perakende Sektörü için Önerileri

Amerika'da tüketime olan talebin düşmesi, tüketici kredilerinin ödenmesinde yaşanan zorluklara bağlanıyor. Artık tüketiciler daha akıllı alışveriş yapmanın planlarını yaparken, moda olanı değil, kaliteli olanı ve kendi tarzına uygun olanları daha uygun fiyata almanın yollarını araştırıyorlar. Groupan gibi fırsat şirketleri bu nedenle öne çıkıyor. Online alışveriş hızla artarken, mobil kuponlar tekrar rağbet görmeye ve satışları arttırmaya devam ediyor. Mağazalarda yapılan inidirim günlerine rağbet artarken perakende kar marjları  düşmeye başlıyor. Bu alanda araştırmay yapan Plunkett perkendeciler için 4 kilit nokta öneriyor:

Devamını oku: Plunkett Araştırma Şirketi'nin Perakende Sektörü için Önerileri