Çağrı Merkezi Yöneticilerinin en sık başını ağrıtan konu agent planlamasıdır. Bir taraftan müşteri memnuniyeti için en önemli unsur arayanın en az sürede ulaşması iken, diğer tarafta yasal olarak erişim sürelerine uyma zorunlulukları olan yöneticiler aynı anda çalışan agent sayısını planlarken zorlanmaktadır. İşin kolayı aynı anda çalışan sayısını arttırmak gibi gözükse de, bu yönetim için çok ciddi maddi ve manevi kayıpları beraberinde getirmektedir.
Agent planlaması yaparken genelde uygulanan yöntem, saat dilimlerine ve günlere göre gelen çağrıların istatistiki olarak raporlarına ve ortalamalarına bakarak, saat dilimlerine göre çalışması gereken agent sayısını hesaplamaktır. Ancak bu raporlar ne kadar detaylı olursa olsunlar, bu raporalara göre yapacağınız planlar her zaman sizi doğru sonuca ulaştıramaz. Bir kampanya, ya da medyada çıkan bir haber çağrı merkezi trafiğini aniden arttırabilir. Kampanya tipi uygulamalarda trafik artışını planlamak daha kolay gözükse de, diğer nedenlerle artan trafiği tahmin etmek çoğu kez imkansızdır.
Tahminlere göre yapılacak trafik planlamalarında yedek olarak fazladan agent çalıştırmanın ne gibi olumsuzlukları olacak derseniz size bazı örmekler verebiliriz. Aynu anda gelen çağrılardan fazla agent işbaşında ise boş kalmaya başlayacaklardır. Kulağında kulaklık, önünde servis programı açık olan agent'ın 10 dakika boş durduğunu gözünüzün önüne getirin, ne yapacaktır? Ya arkadaşları ile sohbet etmeye çalışacak, ya da bilgisayarında oyun oynamak isteyecektir ya da uyuklayacaktır. Her durumda bir sonraki gelecek müşteri için servis kalitesi sıkıntısı ortaya çıkacaktır. Biz çalışanların robot gibi çalışmasını tabii ki; istemeyiz, ancak çoğu şirkette mola süreleri tanımlı sattlerde uygulanmaktadır. Bu tanımlı saatler, yine trafik planlaması sonucu ortaya çıkmaktadır. Yönetici mola sürelerini de gelen çağrı trafiğine göre planlamak zorundadır.
Yukarda saydığımız faktörlere ilave olarak fazladan iş başı yaptırılacak agentlar maliyetleri arttırarak, verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezleri çoğu şirkette maliyet merkezi olarak değil, kar merkezi olarak görülmeye başlanmıştır. Fazladan çalışacak agentlar hem verimli çalışma düzenini bozmakta, hem de kişi başı verimliliği düşürmektedir.
Çağrı merkezi yöneticilerinin aslında çok kolay gibi gözüken çalışma planını hazırlamaları saydığımız nedenlerle çok zorlaşmaktadır. Bunu bir perkande mağazasında kasiyer sayısnın planlanmasına benzetebilirsiniz.