Kurumlar müşterilerin ihtiyaçları için CRM sistemleri kurarak binlerce dolar para harcarken, müşteri davranışlarını, alşveriş alışkanlıklarını takip etmeye çalışıyorlar. Öte yandan çağrı merkezleri kurarak, sesli ya da yazılı istekleri anında cevaplamaya çalışıp, gelen istekleri tasnif ederek, çıkan problemlere pro -aktif olarak müdahele etmeye çalışıyorlar.
Bütün bu çalışmaların amacı mevcut müşterilerin memnuniyetini arttırarak, sadakat oranını arttırmak. Böylece sadık müşteriye satış yapmaya devam etmek yeni müşteri bulmaktan daha az maliyetli olmaktadır.
Öte yandan memnun müşterinin en az dört yeni müşteri getirdiği tahmin edildiğinden, müşteri ilişkileri yönetimi daha önemli hale gelmiştir.
Tüm bu çalışmalarda göz ardı edilen en öenmli nokta sosyal medya sayesinde ortaya çıkmaktadır. Müşteriler aldıkları ürün ya da servisler için kolayca yorum yapma olanağına sosyal medya sayesinde kavuşmuştur. Şirketler ise sosyal medya da kendileri hakkında çıkan haber ve yorumları takip etmeye çalışarak, sosyla medyada müşterilerine cevap vermeye çalışmaktadır. Ancak bu aşamada önemli bir konu gözden kaçmaktadır. Yorumlara cevap verirken, öneriler dikkate alınmamaktadır. Benzer durum çağrı merkezine gelen mesajlar ve sesli aramalar için geçerlidir. CRM programlarının çoğunda müşteri talepleri en çok talep edilen 10-15 kriter saptanarak, çağrı merkezi çalışanları tarafından kaydedilmktedir. Ya da web üzerinden müşterilere bu klasifikasyonda sunulan alternatifleri işaretlemeleri önerilmektedir. Bazı uygulamalarda ise bu sınıflamaya uymayan istek ve öneriler için boş bir not bölümü açılmaktadır.
Bu notları sonradan nasıl değerlendireceğini bilemeyen yöneticiler ise kendilerine göre önemli olanları seçerek değerlendirmekte, diğerlerini ise kayda almamaktadır.
Oysa şirketler müşteri tercihlerini ve trendlerini keşfetmek için, pazar araştırmaları ve anketler yapmakta, tüketici önceliklerini keşfetmeye binlerce dolar harcamaktadır. Oysa bu araştırmalardan daha gerçek ve doğru sonuçları kendi müşterilerinin istekleri ve önerilerinde bulabilirler. Bu nedenle not defteri sistemleri oluşturulmalı, dijital olarak tutulan notları değerlendirmeye almaları gerekmektedir. Çağrı merkezi çalışanları için de gerekli eğitimler verilerek bu notları kaydetmeleri ve ilgili yöneticilere iletmeleri sağlanmalıdır. Müşteilerin çok yaratıcı istekleri olduğunu ve bu istekleri uygulayan şirketlerin çok başarılı olduğunu söyleyebiliriz.
Öneri ve istek sistemi olmayan şirkertler gelecekte, yaratıcı ve etkili pazarlama yapmaktan geri kalacaktır. İletikom Danışmanları Şirketinize bu konuda yardımcı olmaya hazırlar.