Giriş Kayıt

ÜYE GİRİŞ

Kullanıcı Adı *
Şifre *
Beni hatırla

Bir hesap oluşturun

Yıldız (*) işaretli alanlar gerekli.
İsim *
Kullanıcı Adı *
Şifre *
Şifre doğrulayın *
E-posta *
E-posta doğrulayın *
Captcha *

Danışmanlarımızdan Makaleler

Business at the speed of social media

The upside for social media success is huge, according to Gartner's predictions for 2015. By then, predicted Alvarez, 10 percent of the problems currently solved by customer service reps (CSRs) will be dealt with by communities.

One method that is growing in popularity is posting videos of unboxing a new product. As well as creating buzz, this helps provide insight into packaging pluses and minuses.

Other predictions, by 2015:

  • Social marketing processes will influence at least 80 percent of consumer discretionary spending. Clearly, CRM vendors are on the right track by rushing headlong onto the social media bandwagon.
  • 80 percent of businesses will be suffering revenue loss for lack of an effective web presence.
  • Analytic applications will be one of the fastest growing areas of business intelligence.
  • 70 percent of social media programs will fail due to lack of a well conceived strategy.
  • 50 percent of web sales will come from social presence and mobile applications by 2015. Social presence applications provide services and serve ads based on a precise location.
  • Context-aware computing will drive new consumer spending, and this will boost related ad revenues to more than $140 billion per year.
"Context will be as influential to mobile consumer services and relationships as search engines are to the Web," said Alvarez.

While huge potential is evident, one big problem is keeping Chief Marketing Officers (CMOs) up at night, he said: Too many channels, and the number of them just keeps on growing. These have to be integrated, and that's where CRM and social media applications come into play.

Alvarez stressed that social media should be one element of an overall marketing strategy. The various channels within social media have to be integrated, and they in turn must be integrated with other forms of marketing. CRM systems can help facilitate this. In addition, he preached, social media is not necessarily the best channel for targeted marketing. He felt it was a better forum for listening to the customer, generating word of mouth and for advocacy.

Vendors push social CRM wares

The CRM vendor community was also beating the drum for Social CRM at the Gartner 360 conference. Jason Mittelstaedt, CMO of RightNow, said his company was experiencing a phase of explosive growth due to its approach to social media. The RightNow CX Customer Experience Suite comprises three parts: web, social media and contact center combined into one unified package. Following its acquisition of Q-Go, the latest quarterly release from RightNow includes natural language search. "This takes good service from the support page to the home page," said Mittelstaedt. "You type in what you need and you are taken straight to it."

He said he's noticed a proliferation of consumers accessing brands via social and mobile. Most companies, though, have satisfied themselves with monitoring these sites to tell what people are saying about them. The next phase, he added, is taking action on what was said, perhaps initiating a customer service ticket to address a voiced complaint. But more than that, action can be taken to convert social interaction into revenues. He gave the example of Drugstore.com's sister site Beauty.com. Anyone tweeting there about a skin rash, for example, is invited to chat with an expert on the subject.

Günümüzde müşteri problemlerinin yüzde 15'inin sosyal medya üzerinden çözümlendiğini belirten Gartner, bu çözümler içinde ürün anbalajı önerileri gibi konuların da yer aldığını açıkladı. 2015 yılında sosyal pazarlamanın isteğe bağlı alışverişlerin üzerinde %80 etkisi olacağı tahmin ediliyor. CRM servislerinin sosyal medya entegrasyonlarına hızla entegre edilmesi bu konuda doğru yolda oladuklarını gösteriyor. İş hayatının web konumlanması eksikliği yüzünden %80 iş kaybına uğrayacağı hesaplanıyor. İş zekası uygulamalarında web analitiği uygulamaları ise en hızlı büyüyen sektör olacak. Sosyal medya programlarının %70 i ise doğru strateji üretilememesinden başarısız oluyor. 2015' te web üzerinden satışların % 50 sinin sosyal medya ve mobil uygulamalar üzerinden geleceği tahmin ediliyor.

İçerik algılamalı bilgi işlem yeni tüketici harcamalarını yönlendirecek ve ilişkili gelirleri tavan yaptırarak yıllık 140 milyar hacme ulaşacak.Alvarez'e göre içerik algılama sistemleri sayesinde mobil kullanıcılar ve arama motorları tüketicilerin alışverişlerini etkileyecekler. Bu büyük potansiyel üst düzey pazarlama yöneticilerini geç vakitlere kadar farklı medya kanallarını takip etmeye zorlayacak. Bu nedenle sosyal medya ve crm sistemlerinin entegre çalışması gerekiyor.
Alvarez'e göre genel pazarlama stratejisi içinde sosyal medya önemli bir dama taşı olacak. Sosyal medya içinde bulunan farklı kanalların pazarlama yöntemleri içine dahil edilmesi gerekiyor. Öte yandan sosyal medya hedefe yönelik pazarlama için en iyi kanal olmasa da müşterinin isteklerini dinlemek ve referansa dayalı pazarlama için çok etkili olmaktadır.
Gartner'ın 360 konferansında Rightnow yöneticisi Jasolarinnon Mittelstaedt sosyal medya stratejisi sayesinde cirolarının katlanarak arttığını açıklarken, web, sosyal medya ve contact center üçlüsü sayesinde tümleşik bir pazarlama paketi oluşturduklarını belirtti. Q-go'nun satın alınmasıyla, dil aramasında destek sayfasının, kolayca ana sayfaya aktarılması "ne yazarsanız anında oraya ulaşmanızı" sağlamakta olduklarını anlattı.
Müşterilerin arzu ettikleri markalara sosyal veya mobil medya sayesinde ulaştıklarını fark ettiklerini, ve üreticilerin ürünleri hakkında yorum yapılmasından memnun olduklarını anlattı. Sonraki aşamanın müşteri taleplerini ve arzularını bir şikayet gibi algılayarak problem formu açılması olarak tanımlamak gerektiğinin altını çizen  Mittelstaedt, bu sürecin sesli posta ile müşteriye teşekkür edilerek tamamlandığını belirtti. Ancak daha önemlisinin bu sayede şirketin gelirlerinin arttırılması olanağının ortaya çıkmasıdır.Örnek olarak Beaty com sitesinde cilt bakımı için twitt gönderen kişiye uzman ile chat olanağının veriilmesi gösterildi.