Günümüzde birçok kurum kendi çağrı merkezini oluştururken, santral sistemi kurar gibi plan yapıyor. Oysa burada önemli olan çağrı merkezinin bir iletişim aracından çok iş yapış şekli olduğunu görmemizdir. Danışmanlık verdiğimiz birçok şirketi incelediğimizde maalesef çağrı merkezi sistemlerinin, yeteneklerini bilmeden ve plansız bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. Bunun bir nedeni sistem satan kurumların yoğun rekabet karşısında, sistemlerin sadece belli fonksiyonlarını açarak kurulum yapmalarıdır. Şirket yöneticileri ise yatırım maliyetini düşünerek en az fonksiyonlara razı oluyorlar.
Son 10 Yılda ülkemizde yakınsama(Convegency) teknolojileri içeren birçok haberleşme sistemi, ses(sabit veya cep), video, sms ve e-posta iletecek şekilde satıldı ve kuruldu. Ancak bu konuda uygulamada sadece İnternet üzerinden ses taşıma ve en ucuz operatörü otomatik seçme özellikleri kullanılmaya başlandı. Oysa bu sistemlerin ucuz haberleşme sağlama yanında, etkili haberleşme yapma olanakları görmemezlikten gelindi. Günümüzde kullanıcı (emek) maliyeti bu sistemlerin yıllık kullanma maliyetinin en az 5 katına çıkmıştır. Öte yandan kuruma gelen çağrıları(Ses-Faks-SMS-e-posta-web sorgu-sosyal medya) etkili cevaplamamanın bedelini hesaplarsak, sistemlerin kullanım maliyetinin 10 kat veya daha fazlasına denk geldiğini kolayca bulabiliriz.
Yakınsama(Convergency) çağrı merkezi sistemlerinde yaygın olarak kullanılmaya başlandı. Yakınsama sabit ya da mobil ağlardan ses-görüntü-sms,e-posta-web sorgulama şeklinde gelen çağrıların çağrı merkezi (contact center) sistemi tarafından belirlenen kurallarda karşılanması ve kullanıcı yetkinliklerine göre en etkili şekilde yönlendirilip, hızlı bir şekilde cevaplanması olarak tanımlanıyor. Contact Center sistemlerinin, kurumun veri tabanı ve bilgi bankası ile entegre çalışması sağlandığında, gelen yazılı mesajlara otomatik cevap verme sesli veya yazılı olarak yapılabilirken, sesli mesajlara sesli veya yazılı cevaplar da otomatik olarak verilebiliyor. Bu sistemlerin en önemli faydası rutin müşteri sorgulamalarının yükünü agent'dan alarak kendi yapması, agent'ın daha yaratıcı ve kompleks sorunlara cevap verebilmesine olanak sağlamasıdır. Böylece çağrı merkezi çalışanları için monoton ve sıkıcı sorgulamalar yerine uzman sorulara cevap vermeleri gündeme gelmektedir.
Yakınsama teknolojilerinin çağrı merkezlerini arayan kullanıcılara getirdiği en önemli fayda ise her zaman, her yerden, her türlü iletişim aracı ile yapılan sorgulamalarına hızlı ve etkili cevap alabilmelerini sağlamaktır.